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京国投:餐饮员工“多余”的服务更要得到表扬
来源:www.jingguotou.com 点击数:1288次 更新时间:2017/4/4 14:01:39

南京京国投管理有限公司

顾客在高峰时间来店,负责带位的店员会很体贴地为顾客拉开椅子。顾客会说:“谢谢。”这时店员会回以微笑,然后在上菜的时候再过来。但是他却没有留意到邻桌的空盘子……

此时如果你是店长或管理者会说些什么呢?

“为顾客拉开椅子当然很好,但是,你看看隔壁桌……”

这样的说法是很妥当的。

但如果你这样劈头盖脸地训斥道:

“别再做那些没用的,赶紧把盘子撤了!”

这名店员就会觉得自己做的事情是多余的。

之后,他会不再做那些为顾客拉椅子之类原本自己认为很好的服务,一心想着提高店里的服务效率。

但是,如果取消了这些所谓“多余”的服务,只是教员工做一些基础性工作的话,这家店是不可能在服务上实现差别化的。

如果你想通过服务来提高销售额,那就必须敏锐地洞察顾客的需求并一一耐心地加以应对。这些看似“多余”的事情实际上是非常重要的。

而且,表扬这些可能谁也没有察觉的小细节的人,我想也只有管理层最合适了。

因此我认为,管理者要观察店员的行为,并且注意对员工的表扬。

即使店员的动作稍稍有些慢,也不应该加以训斥,而是要认可他做得好的地方。并且要在全体员工面前请这位员工进行角色扮演,在全店普及他独创的服务特点。

Regret六本木店全体店员们所关注的就是理子。

她的了不起之处就在于拥有很多“多余”的服务。

比如当顾客询问:“应该怎样点餐?”

通常的回答会是:“前菜选四到五种,然后再选择两道主菜,比如意大利面或者披萨。”然后赶紧去为下一桌的顾客点餐。这样的做法的确很有效率。

但是理子会先问问顾客的饥饿程度和身体状况。

然后会根据顾客的实际情况进行一些调整。

“披萨需要花一点时间,您可以点一道意大利面先上。”

理子的服务风格使很多顾客在离店的时候都会握着她的手说:“今天非常感谢”。然后当顾客下次再来时,会首先问问:“理子小姐在吗?”

其实,最初的时候理子也是很纠结的。

因为过分追求服务的细节,一开始的时候理子对自己负责的六张餐桌只能顾得上四张,给顾客添了不少麻烦。但是大家都认可了她的“多余”服务,她自身也没有放弃自己的做法,所以才成就了今天的理子。

我希望管理者们能够表扬“多余”的服务。你一直训斥的店员,说不定会成为第二个“理子”哦。

本文摘自《新川服务圣经——餐饮店员工必学的52条待客之道》(东方出版社出版)

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本文由南京京国投管理有限公司编辑。

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